数智赋能政务服务创新，浩方信息助力某市政务服务平台运行质效提升

        近年来，数字化治理成为国家重点发展方向，各地区纷纷探索以互联网、云计算、大数据、人工智能技术为驱动的智慧政务模式，中央及政府出台各类指导方针与政策推进政务服务在数字化、智能化方面的进程。

        2022年4月19日，中央全面深化改革委员会第二十五次会议审议通过《关于加强数字政府建设的指导意见》，习近平总书记主持会议时强调，要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

        6月23日，《指导意见》由国务院正式印发，全面推进政府履职和政务运行数字化转型，统筹推进各行业各领域政务应用系统集约建设、互联互通、协同联动，创新行政管理和服务方式，全面提升政府履职效能。 上海理想集团作为中国电信集团的子公司承担了某市政务12345热线系统平台的运营式服务开发建设任务，浩方信息作为上海理想集团的核心供应商，主要承担了政务服务平台包括智能感知系统、业务监督系统、数据治理系统、多触点受理平台系统等多个子系统的研发，为该市政务服务平台运行质效提升提供技术支撑能力。

政务服务工单智能感知

政务服务工单智能感知子系统通过构建政务全域数据AI感知引擎实现数据多维分析能力，打造政务应用场景知识图谱、六大场景专题应用与报告，从而实现政务服务感知预警，以提升市民对12345热线服务满意度指数。

 1.政务全域数据AI感知引擎

 AI 感知引擎作为整个12345热线智能感知系统的核心智能引擎，负责为各感知阶段提供所需的AI能力，包括话题挖掘、责任主体挖掘、潜在预警热点挖掘和决策辅助感知图谱，并提供模型优化能力，可根据动态更新的数据，进行引擎模型的迭代优化。 

 2.构建政务应用场景知识图谱

为提高内部管理效率、提升话务员回答质量，选择最常用的市民咨询专题，基于法律法规、政策文件、现有知识库等大量文本数据，抽取知识建立防汛防台、培训机构、交通管理、医院监管、入学入托、消防管理六大专题6个专题场景的知识图谱，并基于法律法规、政策文件、现有知识库、回答口径等数据来源，搭建专题场景知识图谱，并在此基础上实现基于图谱的搜索应用，为热线管理层和话务员提供直观、规范的图可视化查询结果，后期将开发智能问答应用，实现常用咨询的自动问答功能。

3. 建立政务感知预警模型 

通过人工智能技术，结合行业经验建立预警时间算法模型。基于建立预警模型对诉求进行挖掘，筛选出热点话题及热点预警类型。预警模型进行数量统计和预警列表信息的展示。研发热点主题、突发热点、群体高发、持续热点、敏感诉求等预警模型，模型支持更新迭代，能提供准确性校验。 通过预警提醒、预警事件派遣、预警处置、预警关闭来实现预警快速处置。研究设计指数体系，依据科学方法研究并建立各业务领域和各指标权重比，其由诉求指数、办理指数2个一级指标构成，诉求指数主要是结合万人工单诉求占比情况进行模型构建，办理感受则细分了包含先行联系率、按时办结率、实际解决率、市民满意率、工单延期率、重复投诉率在内的多个二级指标。

 政务服务热线业务质效监管 

基于对热线业务平台及各类专题库的数据进行全量分析，实时分析热线运行基本情况，对话务数据、工单分类情况，多渠道数据情况、退单情况等数据的质量与效率进行指数分析。

 基于业务办理绩效监管，实现对承办单位办理工单、办结反馈情况进行监管，客观反映承办单位日常处理热线工单的质量和效能情况。 通过受理绩效管理功能，对热线服务人员提市民诉求的接收、处理、转派效率情况进行有效监管，同时需要能反映各类受理业务的服务规模情况。

 知识的有效应用是热线对市民咨询问题回复满意度的重要前提。本次项目还对平台知识库的使用绩效进行评价，通过对知识库绩效评价来全面、准确地反映热线政务知识库中的资料可用程度和使用规模情况。

政务服务平台数据治理

业务平台数据治理主要通过构建政务热线数据治理标准，形成热线业务平台数据资源目录，提供全域数据整合清洗、数据入库配置、据质量管理、数据资产管理、数据生命周期管理等功能，并和一网统管大平台的地图管理功能进行整合，实现业务分布与地理信息相关联展示。

 基于热线业务平台及各类专题库现有数据等全量数据，以元数据为驱动，服务为目标，面向各类信用应用场景，提供热线数据资产的获取和存储、规划和治理、度量和运营、共享和协作，实现信用数据价值的探索和分析。结合ETL处理，智能标签等技术针对结构化数据、半结构化数据和非结构化数据全面实现信用数据的治理工作。数据治理时，制定数据治理规则，通过校验后的数据，自动生成数据标签，通过规则优化迭代，形成可统计、可分析、可关联、可建模的数据。 数据资产目录建立一套统一数据资源目录，描述其来源、接入方式、数据属性等信息，便于提供给数据管理员以清晰的数据视图。实现数据从源数据库到搜索库、主题库、专题库等各类目标数据库的过程。为庞大数据库的智能化场景应用提供丰富的数据资产。 

 通过抽取、转换、清洗、加载等一系列工作程序，实现多渠道数据源之间的海量、分散、零乱、异构的原始数据整合实现了包括互联网数据、用户数据、第三方数据等各类型数据的汇聚和清洗功能，数据生命周期安全管理通过数据源管理、元数据管理、用户分级权限管理、数据访问控制管理、数据资产统一监控、安全审批管理、数据热度分析、数据血缘式分析等功能，针对数据的输入、存储、使用、销毁等全生命周期进行管理，保障数据可管、可控，实现数据安全防护。

 此外，本项目基于一网统管大平台的地图管理功能，提供热线来电的自动撒点功能（分区、街道、社区、标志性建筑物）。利用一网统管大平台的地图管理功能和地理信息资源，依托本项目平台归集政府部门数据资源，通过与空间地理设置关联关系，形成局空间地理综合库。

 多触点信息发布平台 

基于H5的开放式移动端微受理前台“多触点随申拍”，满足App、微信、小程序等移动渠道的集成需求，提供随申拍快捷受理、办理实况跟踪、市民互动直通车等功能，给市民一个互动功能丰富、智能便捷的诉求受理及办理过程交互窗口。 通过对全流程办理实况跟踪，市民可通过此功能查询到自己提交的诉求办理情况，并能实时的看到自己提交诉求的流程过程，可对此工单进行跟踪处理、催办、撤单、结果推送、追加等。 市民直通车打通市民与市政管理单位的诉求信息直达，提升问题解决过程的市民参与互动程度，市民可以与提交的诉求单处理部门或人进行联系，咨询相关诉求事项及办理情况等，能更快捷的响应市民的述求。

 多触点信息发布平台在App、微信、小程序等互联网多触点上，提供热线资讯推送和政策信息发布等功能，同时提供链接到其他政务服务微平台的门户导航功能。满足市民实时获取12345发布的政务资讯需求。 平台还提供了统一的受理诉求信息管理模块，市民在微信、App、网站、语音等渠道提交的诉求内容，提供统一的存储、查询和办理进度查看。 

       浩方信息充分结合中国电信集团“十四五”规划部署，配合电信集团在政企行业数智化项目拓展与推进策略，提供多样化的项目合作模式和领先行业的技术能力和服务质量水平。 自2017年开拓运营商业务以来，浩方信息针对上海理想集团在政企市场的业务布局，不断深化对政企市场的业务理解，凭借对主流技术与宏观政策方向的把握，浩方信息运营商团队不断优化自身与上海理想集团的业务合作模式，提供优于同类供应商的技术与服务体验，赢得客户的充分认可，成为上海理想忠实可靠合作伙伴，并多次在上海理想供应商考核排名中位列前茅。 未来，浩方信息进一步优化项目合作模式，提升技术服务能力，加强项目全流程管理，提供更高质量高水平的技术服务支撑能力。